Hoe de aanvragen vanwege het extern contact center verder opvolgen?

Schakelt u de algemene telefoonlijn van uw residentie door naar een extern contact center of beantwoorden zij de residentietelefoon na de kantooruren ? Alle commerciële aanvragen voor uw residentie zullen via deze partner rechtstreeks binnenkomen in Pipeline als type 'Snelle aanvraag'. Alle contactinformatie wordt centraal bewaard als contactpersonen. Zo gaat geen enkele opportuniteit of contactname verloren !

Welke gegevens worden doorgestuurd ?

Vanuit het extern contact center wordt steeds een aanbieder geselecteerd alsook het thema (woonzorgcentrum, assistentiewoning, ... gezinszorg, ...). Daarnaast bevat deze aanvraag ook enkele verplichte velden (naam, telefoonnummer, ...) zodat u de aanvrager/prospect kan terugbellen. Indien de contact center agent een boodschap als vrije tekst heeft ingevuld, kan u deze raadplegen via het notitieveld in de stap 'thema' bij het vervolledigen van de aanvraag. Ingeval de contact center agent geen specifieke aanbieder (residentie of business unit) kan selecteren, wordt deze aanvraag doorgestuurd met het moederbedrijf als aanbieder. De opvolging en dispatching wordt dan centraal voorzien.

Hoe kan ik deze aanvragen terugvinden ?

De verantwoordelijke binnen uw residentie zal automatisch een reminder per e-mail ontvangen voor deze aanvragen doorgestuurd vanuit het contact center. De link in de e-mail brengt u automatisch naar de desbetreffende aanvraag in Cubigo.

Daarnaast, kan u deze aanvragen terugvinden in de aanvragengrid, als aangemaakt door 'x IPG Callcenter'. U kan de kolom 'aangemaakt door' sorteren of u kan via het zoekveld de term 'IPG' ingeven .

Wat als de contactpersoon zelf terugbelt naar uw residentie?

Indien de aanvrager snel de dag nadien met uw residentie terug contact neem, dan zal u zijn/haar gegevens obv de eerste contactname terugvinden door te zoeken op de naam in de stap ' Registreer een aanvraag'.

Open dan dit profiel om hierop verder te werken:

Klik op de lijn Snelle aanvraag onderaan het scherm om de informatie van de Snelle aanvraag op te halen en te vervolledigen naar een volledige aanvraag.

Of u kan vanuit de aanvragenlijst deze aanvraag opzoeken en terugvinden door te zoeken op de naam van de persoon die contact genomen heeft met het externe contact center.

Verdere verwerking

De verdere opvolging voor deze aanvragen is gelijklopend aan de opvolging van de overige aanvragen met type 'snelle aanvraag':

• klik de aanvraag open om verder te vervolledigen naar een volledige aanvraag (stap contact/thema/doorverwijzer)
• wijs eventueel een andere verantwoordelijke toe voor de opvolging via de actieknop rechts
• sluit de aanvraag af met de status 'gesloten geen interesse' indien dit uit de telefonische opvolging blijkt

Tijdens het terugbelmoment kan u allereerst de contactgegevens zoals geregistreerd door de externe partner overlopen, verbeteren (indien nodig) en vervolledigen. Probeer zoveel mogelijk ook een persoonlijk emailadres te noteren ! 

Indien uit de contactname blijkt dat de persoon in kwestie een aanvraag heeft voor zichzelf, klik dan op de blauwe knop om van deze set van contactgegevens het prospectprofiel te maken.  In het andere geval vervolledigt u eerst het contactprofiel en registreert u vervolgens alle verplichte velden die nodig zijn om de prospect te identificeren.

Zodra alle verplichte velden voor prospect (en contact) vervolledigd zijn, kleurt de knop groen bovenaan en kan u verder met de aanvraag ivm de zorgvraag in de tab thema.

Als u alle stappen doorlopen heeft, wordt de volledige aanvraag bewaard onder de status 'aangevraagd'. Vervolgens kan u de eerste taak hierop inplannen.

Indien u de snelle aanvraag opent, velden aanvult maar niet helemaal vervolledigt dan worden deze wijzigingen niet opgeslagen en zullen deze verloren gaan. De status van de aanvraag wijzigt niet (blijft 'snelle aanvraag) en u kan deze later opnieuw verwerken.