Terminologie CLM

Hierbij een verklarende woordenlijst die enkele belangrijke termen uitlegt:

• CLM- Customer Lifecycle management: het proces om de klant overheen alle interacties met uw organisatie doorheen zijn levenscyclus. Als thuiswonende klant is hij/zij klant voor de thuiszorgdiensten of producten die uw organisatie aanbiedt. Later wordt hij/zij mogelijks resident in een residentie, een assistentie-woning, woonzorgcentrum of zorghotel. Doorheen deze levenscyclus als klant is er voor hem/haar één uniek profiel gekend waarin alle informatie omtrent noden, wensen, aanvragen en aankopen centraal gelogd wordt: op die manier kan u uw klant een excellente customer journey aanbieden
• Pipeline: dit is de centrale lijst (pijplijn) van alle aanvragen die overeen uw organisatie vanuit verschillende diensten/afdelingen/personen gelogd en beheerd worden
• Contact (contactpersoon): de persoon die met de organisatie contact neemt en een aanvraag doet voor iemand anders (ook de aanvrager genoemd). Deze persoon kan een professionele (bijv. huisarts) of persoonlijke relatie (zoon/dochter/mantelzorger) hebben met de toekomstige klant.
• Prospect (toekomstige klant) : de persoon die met de organisatie contact neemt en een aanvraag doet voor zichzelf. Hij/zij is de toekomstige klant; hij/zij is ook de beslissingsnemer.
• Relatiebeheerder (SPOC) : deze persoon is binnen de organisatie het aanspreekpunt m.b.t. alle aanvragen voor eenzelfde klant, overeen de verschillende diensten of single point of contact (SPOC). Hij/zij draagt de eindverantwoordelijkheid voor deze klant en zorgt voor een excellente klanttevredenheid. De contactverantwoordelijke duidt vervolgens andere collega’s aan om bepaalde taken op te nemen en de aanvraag tot een goed einde te brengen.
• Thema: de organisatie biedt uiteenlopende diensten en producten aan, die binnen bepaalde thema’s gegroepeerd worden: Verblijf, Diensten, Producten. Bij het registreren van een aanvraag kan u kiezen binnen welk thema(s) deze aanvraag geldt.
• Doorverwijzer : dit is een hulpverlener die een aanvraag indient voor een zorgvragende waarmee hij/zij -vaak vanuit de eerstelijnszorg- reeds een dienstverlenende relatie heeft.
• Intaker : dit is de persoon die de zorgvraag capteert en registreert